Inkasso per Telefon

Situation

Die Amtsgerichte in Deutschland stellen jedes Jahr 8,5 Mio. Mahnbescheide aus und leiten 2 Mio. Verfahren zur Abnahme einer eidesstattlichen Versicherung ein. Rund 70.000 Privatpersonen melden jährlich Insolvenz an, und 1,5 Mio. Schecks (Gesamtvolumen über 4 Mrd. Euro) wurden von den Banken nicht eingelöst. Der Grund ist, dass 4,5 Mio. Privathaushalte an der Überschuldungsgrenze liegen und 2, 8 Mio. Privathaushalte bereits überschuldet sind (jeweils mit steigender Tendenz).

Die Folge ist, dass deutsche Unternehmen immer länger auf ihre Zahlungseingänge warten müssen. Das geht zu Lasten ihrer Liquidität, schmälert das Betriebsergebnis und gefährdet nicht selten auch etablierte mittelständische Unternehmen. Eine Möglichkeit des Gegensteuerns bietet das per Telefon Inkasso.

Vorteile

1. Viele Unternehmen setzen neben dem "klassischen" schriftlichen Mahnwesen zunehmend auf die persönliche Ansprache per Telefon. Die Anonymität des Schuldners wird dadurch aufgelöst, und der Dialog liefert wichtige Informationen über die Gründe der Zahlungsrückstände.
2. Oft sind telefonische Mahnungen erfolgreicher als schriftliche: sie erzielen eine um bis zu 50% höhere Eintreibungsquote als postalische Mahnungen und verkürzen die Debitorenzeiten um bis zu 3 Monate. Je nach Höhe der Außenstände rentiert sich die persönliche Ansprache allerdings nicht immer.
3. Durch geeignete Wortwahl (praxisbewährte Formulierungen) und gezielte Gesprächsführung können Zahlungsbereitschaft und Kundenbindung spürbar verbessert werden.
4. Seriöse Inkassounternehmen verfügen zudem über hohe fachliche Kompetenz und fundierte psychologische Kenntnisse im Umgang mit Schuldnern. Sie verstehen sich als Vermittler zwischen Gläubiger und Schuldner und streben in der Regel die außergerichtliche Einigung an.
5. Nach einer Analyse der Geschäftsbeziehungen erfolgt durch das Inkassounternehmen eine zielgerichtete Gesprächsführung. Typischen Einwänden des Schuldners wird routiniert entgegnet, um das Ziel der Zahlung zu erreichen, ohne den Kunden jedoch zu verlieren.
6. Ein weiteres Senken der Kosten pro Mahnvorgang ist ein Inkassoanruf durch ein Sprachdialogsystem. Die hohen Erfolgsquoten bei persönlichen Mahntelefonaten sollen dabei natürlich gehalten werden.

Das Sprachdialogsystem enthält alle Kernelemente eines erfolgreichen Mahngesprächs:

• Begrüßung
• Identifikation des Schuldners
• Information über den Zahlungsverzug
• Ermittlung der Gründe für den Zahlungsausstand
• Übermittlung der Information an die Buchhaltung

Die durchschnittlichen Kosten liegen nicht nur unter denen eines persönlichen Mahntelefonats, sondern auch unter denen des klassischen Mahnwesens per Brief.

Der Sprachdialog ist dabei flexibel, denn der Dialog kann an das Unternehmen und die einzelnen Mahnstufen anpasst werden. Dazu stehen dem Gläubiger verschiedene Elemente der folgenden Gesprächsarten zur Verfügung:

• Zahlungserinnerung
• Konsequenzen-Gespräch
• Inkasso-Gespräch

Der Auftraggeber kann wählen, welche Handlungsalternativen dem Angerufenen angeboten werden sollen. Um eine entsprechende Zahlungsvereinbarung zu treffen, bietet der Sprachdialog dem Auftraggeber Alternativen an (z.B. Zahlung per Bankeinzug oder Kreditkarte, Ratenzahlung), genauso wenn die Zielperson nicht angetroffen werden kann.